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8招解決Facebook【廣告帳號被鎖】:申訴、客服經驗談!

如果長期使用FB付費廣告,你絕對會發現,近來Facebook廣告帳戶被禁的狀況越來越頻繁。由於疫情影響,越來越多人轉為線上銷售,FB廣告的需求量大增;同時FB減少人力、多使用AI判別廣告、帳戶是否違規,因此出現了相當多的誤判。

但無論是「刻意」或是「被」觸犯《廣告刊登政策》,首要之急當然是想辦法解決問題。本文會提供申訴管道,以及教大家申訴的小技巧,更重要的是,如何平常就先做好預防措施,以應不時之需。

Facebooke廣告可能在哪些環節發生停用狀況?

Facebook廣告設定結構有兩種,一是用「個人帳戶」設定,另一個是使用「企業管理平台」,會有四種狀況發生:

01

(1) 廣告審核不通過(傷害程度低):

這是影響最低的狀況,只要按照系統指示進行調整或申訴即可。仍然可以使用該帳戶進行廣告投放。但如果很常收到系統警告提醒就要有警覺心,因為接下來可能會有更嚴厲的處分,導致「廣告帳戶被停用」。

(2) 廣告帳戶被停用(傷害程度中):

a.廣告帳戶未加入企業平台

粉絲專頁並未受到影響,可以找(或加入)其他管理員進行廣告投放。但原本廣告帳戶累積的「廣告受眾」、「像素 Pixel」等資料要打掉重來,讓系統重新學習。

b.廣告帳戶被納入企業平台

這時「粉專」、「廣告受眾」、「像素」等資料都不受影響,可以沿用舊有資料庫進行廣告投放。但由於平台旗下廣告帳戶已被停用,建議著手將企業平台的相關資產移到別的「企業平台」中,將案底清乾淨。

(3) FB個人帳號被停用(傷害程度中高):

a.廣告帳戶未加入企業平台

如同前述提到的,此時粉絲專頁並未受到影響,可以找(或加入)其他管理員進行廣告投放。但原本廣告帳戶累積的「廣告受眾」、「像素 Pixel」等資料要打掉重來,讓系統重新學習。

b.FB個人帳號是企業平台的管理員

如果企業平台有其他的「管理員」或「協作者」,恭喜你,還可以大幅度地保留廣告資產(受眾、像素等),持續進行廣告投放。

據說,如果開設「企業管理平台帳戶」的管理員帳戶是真實在被使用的:有定期更新、有正常的交友往來、手機號碼、個人頭像照片,則該企業管理平台突然被停用的機率較低,申訴獲准的成功機會也會比較高。

(4) 企業管理平台被停用(傷害程度高):

這是最慘烈的狀況,不僅是「廣告帳戶」被停用不能投放廣告,還會影響到平台其他的「廣告帳戶」、「廣告受眾」、「像素」、「離線事件組合」、「自訂轉換」等。這唯一的解決辦法就是申訴了。

申訴管道與申訴撇步

1.官方正規管道申訴

以下是因應不同狀況的Facebook申訴連結,供大家使用:

(1) 廣告審核不通過

廣告審核未通過申訴

廣告超過24小時仍未審核通過

(2) 廣告帳戶被停用 、企業管理平台被停用

個人賬戶部分廣告功能被限制申訴 – 要求審查廣告功能限制

廣告帳戶因違反政策被停用 – 要求審查受到限制的廣告帳號

Facebook 帳號、粉絲專頁或企業管理平台帳號的廣告功能受到限制

(3) FB個人帳號被停用

個人帳號被停用(或者是有登入問題)

02

★ 申訴小撇步:請勾選「其他原因」,填寫申訴理由。

這邊要提醒大家,帳號被禁有很大的機率是由AI判定的,而現在填寫的申訴則是由「人工」審核,處理人員並不是當初停用你帳號的人(而且很有可能也同樣火大於AI導致他的工作量大增),所以無論是情緒多麽激動,請保持冷靜,簡潔扼要地寫出申訴原因。

請提及自己理解並遵守廣告政策,但不確定這次是哪裡有違反規定,再請官方協助告知,會立即改善,爾後會更加留意,謝謝臉書團隊的協助…

完成後,就請靜待官方回覆,可以從這邊查詢最新狀況:審核進度查詢與官方回應

如果官方在5-7天內尚未有任何回應,建議再提出一次申訴。但千萬別每天提出申請喔,以免導致本來有機會審核通過的,卻因為過度提出申請導致申訴失敗的可能性喔。

接下來會繼續介紹幾個其他可以使用的管道,如果目前沒有申訴的需求,建議可以直接跳到下一段落「亡羊補牢,這幾件事做起來!」,進行廣告系統的預防設定。

★ 在等待申訴結果時,請立即申請新的廣告帳戶(或使用之前已預備好的廣告帳戶),先進行廣告投放,讓系統有機會先進行學習。降低舊廣告帳戶救不回來,結果還是要開新廣告帳戶的轉換時間。

2.聯絡臉書客服

(1) 透過線上系統與客服進行聯繫:FB線上客服 

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(2) 或者從廣告管理員中進入「聯絡支援團隊」

04

客服人員並沒有輪班喔,請在正常上班時間詢問,才有機會出現與客服人員直接對談的按鍵,如果真的很急就寄信吧!

3.臉書內部員工協助

問問身邊有無在臉書上班的朋友,雖然他們不一定是處理這項任務,但畢竟在同個公司,比較容易找到正確的審核窗口。

4.詢問是否有代理商可以協助

部分廣告代理商是可以協助處理的,這是2019年facebook公布的台灣代理商名單:91APPadHub經緯廣告科技iProspect安布思沛行銷Re:Ad智庫媒體Tagtoo塔圖科技,建議可以諮詢看看。(如果有其他代理商可以協助處理的,歡迎留言,我們會把他加進名單中。)

亡羊補牢,這幾件事做起來!

如果你現在的廣告帳戶目前尚未收到任何警告,恭喜你並建議可以從以下幾點進行廣告帳戶的預防設定,降低未來被鎖的風險。

劍不走偏鋒,明顯地雷不要踩!

詳閱廣告刊登政策是絕對必要的,即使寫得很籠統那還是至高無上的鐵則,如果不想要擔負帳號被鎖的風險,自我審查是必要的。特別是基金、健康食品等產業,都要特別留意廣告素材與文案的呈現。

此外也不能覺得廣告通過FB審查程式就高枕無憂了,有些違規的廣告即便沒被審查出來,也很有可能會因為用戶投訴,而造成帳戶被停用的後果。

幾個潛規則須留意,小心駛得萬年船!

• 同帳戶請盡量使用同電腦、同地區登入。

有許多案例是在出國或到外縣市登入時,會收到系統進行帳號的身份確認,倘若身份一但確認有誤(畢竟現在人很難自己記憶密碼,更別提其他帳戶識別的選項了),就有極高機率被鎖帳號。

也要小心不要有過多的「不尋常帳戶紀錄」,記錄雖不會立即影響帳戶的使用,但若累積過多的不尋常紀錄,仍是有極高的風險導致帳戶被鎖。因此這也是我們建議盡量使用「企業管理平台」分配廣告權限給員工的原因,降低同帳號在不同地點、裝置登入,導致異常紀錄產生。

• 盡量每個廣告帳戶都採用不同的信用卡付款。

據測試,同一張信用卡作為5個以上的廣告帳戶付款方式,就會被系統判定具有付款問題,導致廣告帳戶被鎖定。建議不要測試系統極限,如果可以的話請使用不同的信用卡付款。

除了多準備幾張信用卡之外,建議也可以多跟銀行申請不同的卡別,例如已有A銀行的Visa卡,建議再申請MasterCard(至於是不是同卡等,就看個人理財需求),雖然刷卡額度是共用的,但卡號是不同的,就有機會可以過關。

• 雙重認證開好開滿,避免被盜用(或被系統誤判盜用)

06

建議針對能接觸到企業管理平台的「所有人」都要進行雙重驗證設定,加強每個人的帳號安全,同時大幅度提升平台的安全性。

 

有備無患,多個廣告帳戶準備起來!

05

請一定要使用「企業管理平台」,即使一個人只能申請2個平台,但建議還是2個全部申請。

A平台用於管理廣告帳號、進行廣告與操作,並定期分享「廣告受眾」(只有「自訂廣告受眾」、「類似廣告受眾」可以分享)與新設置的像素給B平台。

如此一來,如果A平台不幸被凍結,還可以透過B平台留存大部分的廣告資產,更能縮短廣告救援的時間。雖然不確定分享的受眾是否會因為舊帳號被鎖而無法使用,但有備無患,至少留個保險。

結語

帳戶被鎖,雖然真的很令人崩潰,但還是有些方式可以進行事前預防與事後補救的,但更重要的是:「不要把雞蛋放在同個籃子中」,無論FB廣告成效多麽優異,都有可能會消失(就像早期的無名小站、MSN…)在經營品牌的過程中,不僅要思考該如何增進效益,如何降低移轉風險也是相當重要的關鍵。

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